Промените, предизвикани от изкуствения интелект (AI), вече не са само хипотетична заплаха – те официално пренаписват пазара на труда. Първата професия, която пада жертва на новата технологична ера, са кол център операторите.
Масови съкращения и начало на нова ера
През последната година индустрията на обслужването на клиенти преживява безпрецедентна трансформация.
Стотици хиляди работни места изчезват, заменени от AI системи, способни да водят разговори, да обработват заявки и да решават проблеми – често по-бързо и по-евтино от хората.
Примерът, който се превърна в повратна точка за сектора, е шведската финтех компания Klarna.
Случаят Klarna: когато AI замести 700 служители
През февруари 2024 г. Klarna обяви, че нейният AI асистент, базиран на технологията на OpenAI, вече извършва работата на 700 служители на пълен работен ден.
Само за месец дигиталният агент е провел 2,3 милиона разговора на над 35 езика, поемайки две трети от клиентското обслужване.
Резултатите изглеждаха впечатляващи:
- времето за решаване на казус намалява от 11 на под 2 минути,
- повторните запитвания спадат с 25%,
- компанията прогнозира 40 милиона долара подобрение в печалбата при инвестиция от едва 2-3 милиона.
Разочароващият обрат
Само година по-късно, през 2025 г., Klarna обяви частичен обрат на стратегията си. Главният изпълнителен директор Себастиан Сиемятковски призна, че прекалената автоматизация е довела до спад в качеството на обслужването.
„От гледна точка на бранда е критично клиентът винаги да има достъп до човек, ако поиска това,“ заяви Сиемятковски пред Bloomberg.
Компанията откри, че AI системите не могат напълно да заменят човешката емпатия и аналитичното мислене, особено при сложни случаи, като трябва да се помогне на хора, пострадали от измами и кражба на самоличност.
Глобалният мащаб на трансформацията
Въпреки корекциите на Klarna, тенденцията е необратима. Според Gartner, до края на 2025 г. близо 95% от взаимодействията в кол центровете ще бъдат автоматизирани.
Пазарът за AI решения в кол центровете, оценен на 1,95 млрд. долара през 2024 г., се очаква да достигне 10,07 млрд. долара до 2032 г., по данни на Fortune Business Insights.
Само в САЩ над 3 милиона души работят в кол центрове, а по света – десетки милиони. За мнозина от тях бъдещето е несигурно.
Хибридният модел – пътят напред
Експертите са единодушни: AI няма да измести изцяло хората, а ще ги допълни.
Новият модел на работа ще бъде хибриден – изкуственият интелект ще поема рутинните задачи, докато човешките агенти ще се фокусират върху емпатията, креативността и критичното мислене.
„AI извади робота от нас,“ споделя Армен Киракосян, специалист по обучение от Атина. „Вече не кликвам безкрайно по менюта, а мога да се концентрирам върху истинската връзка с клиента.“
Политическата реакция в САЩ
Растящото безпокойство около масовите съкращения предизвика и политическа реакция. Американски сенатори внесоха „Закона за поддържане на кол центровете в Америка“, който изисква компаниите да осигуряват достъп до реален човешки агент, ако клиентът поиска това, и предлага данъчни стимули за запазване на работни места.
Какво следва за работниците
Макар че AI елиминира хиляди позиции, той създава нови възможности за хора, готови да се преквалифицират.
Търсени ще бъдат:
- мениджъри по клиентски опит;
- специалисти по AI чатботове;
- консултанти по продажби с висока добавена стойност;
- експерти по дистанционна поддръжка.
Ключът е в адаптивността и развитието на умения, които машините не могат да възпроизведат – емпатия, креативност, стратегическо мислене.
Уроците за бизнеса
Случаят Klarna е предупреждение за компаниите: прибързаната автоматизация може да подкопае доверието на клиентите и да навреди на бранда.
Пазарът на аутсорсинг услуги, оценен на над 300 млрд. долара през 2024 г., ще надмине 525 млрд. до 2030 г., според Andreessen Horowitz – но успехът ще зависи от това как бизнесите балансират ефективността на AI с човешкия елемент.
Кол център операторите не са напълно „заличени“, но професията им се трансформира необратимо.
Бъдещето принадлежи на хибридния модел, в който AI и хора работят заедно – всеки фокусиран върху това, което прави най-добре.
