Когато грубостта става норма, а цените – абсурд
Варна, която дълги години е била символ на морски чар и гостоприемство, според част от гражданите и туристите започва да губи предимствата си в сферата на обслужването.
Това, което някога се приемаше за изолирани случаи, все по-често се споменава като тревожна тенденция – грубо, арогантно отношение и необяснимо високи цени, които поставят под въпрос имиджа на града като туристическа дестинация.
Системен проблем или просто множество сходни впечатления?
След разговори с случайно избрани граждани в центъра на Варна, впечатлението е, че усещането за понижаващо се качество в обслужването не е единично.
Част от анкетираните споделят, че поне веднъж са попадали на рязко поведение от страна на персонал в заведения или магазини.
По думите им това не винаги изглежда като „лош ден на човека“, а по-скоро като липса на стандарти и обучение, което се наблюдава в повече от едно заведение.
Някои дори смятат, че част от служителите се държат с гостите така, сякаш те им пречат, което противоречи на основните принципи в туристическия бранш.
Разбира се, запазили са и места, където обслужването остава професионално и на европейско ниво, а уютът се усеща във въздуха.
Цените: между абсурда и непазарната логика
Грубостта не е единственият проблем, който граждани споделят. Някои цени също будят въпроси.
Сред анкетираните беше и двойка българи, живееща в Лондон, която сподели, че за две чаши чай в централно заведение във Варна са платили 26 лева – по техните думи, повече от това, което плащат в британската столица.
За сравнение, цените за подобна напитка в Париж например, който е един от най-скъпите градове в света, варират между 2 и 5 евро.
Когато цените надминават западноевропейските стандарти без еквивалентно качество, това поражда усещане за дисбаланс.
Какво стои зад проблема?
Според експерти, възможните причини са многобройни, като най-вероятно става дума за липса на достатъчно професионално обучение, напрегнати условия на труд, недостиг на квалифициран персонал, лошо управление, отсъствие на контрол и стандарти.
Управители на заведения споделят, че им е трудно да намерят персонал. Много от завършилите в сферата на туризма предпочитат да си намерят работа в други сфери или дори в други страни. Освен това, вишистите в тази сфера по правило учат за да работят като управленски кадри, а в повечето случаи собствениците предпочитат да поверят тази дейност на своя приближен кръг от хора.
Възможно е също и да става дума за култура на безразличие, при която отношението се предава от собственик на служител.
Последиците: дестинациите имат конкуренция
Туристическият бизнес разчита на препоръки и реноме. Негативните преживявания, дори ако говорим за инцидентни случаи, се споделят бързо, особено в социалните мрежи и онлайн платформите за ревюта.
Варна се конкурира не само с други градове в България, а с дестинации в цяла Европа. Когато обслужването е по-лошо, а цените – по-високи, изборът на туристите е ясен.
Време за промяна
Необходими са съвместни действия от бранша и местната власт:
- обучения и професионални стандарти
- реални механизми за подаване и обработване на жалби
- последователен контрол
- подкрепа за добрите примери (защото такива има!)
- обществен натиск срещу заведения, които системно отблъскват клиенти
Варна има потенциал да си върне позициите, но това изисква ясна воля за промяна в отношението и манталитета.
